Современные информационные технологии осуществления коммуникационных процессов в банковской сфере
ДБО позволяет кредитным организациям, используя различные каналы взаимодействия с клиентами, предоставлять им не только традиционные банковские услуги, реализуемые в любом отделении банка, но и новые продукты, которые дают возможность на совершенно ином уровне качества удовлетворять финансовые потребности клиентов.
Дистанционным обслуживанием банка правомерно называть предоставление банковских продуктов/услуг по запросу клиента без непосредственного взаимодействия клиента с сотрудником банка.
Конкуренция среди западноевропейских банков за предоставление своим клиентам банковских услуг «на дому» достигла особого накала в начале 80-х годов XX века. В ноябре 1982 года строительное общество Nottingam Building Society совместно с Банком Шотландии и британской телефонной компанией British Telecom внедрило систему Homelink, которая начала функционировать в середине 1983 года. Затем аналогичные системы стали создавать другие кредитные институты.
Впервые возможность покупать банковские услуги исключительно по телефону предложил английский банк First Direct (1989 год). Впервые в истории банковского дела было объявлено, что клиенты банка обслуживаются только по телефону, так как банк не имел ни одного отделения. First Direct был первым и остается одним из самых успешных банков, обслуживающих своих клиентов через электронные каналы.
Бум электронных банков начался в США еще в 1995 году, и их возникновение было обусловлено в основном существующими в США ограничениями на открытие банками филиалов в других штатах, а также появлением интернет-банкинга. Первым американским полностью электронным банком, не имевшим ни одного офиса для работы с клиентами, стал Security First Network Bank (1995 год).
Одновременно с развитием виртуальных банков многие крупные финансовые компании и банки начали внедрять электронные каналы как 1 из форм обслуживания своих клиентов. Самые известные зарубежные банки представлены в табл. 3.
Таблица 3 - Зарубежные банки, использующие удаленные каналы в своей деятельности [66, c. 18]
|
«Виртуальные» банки |
Крупные банки, использующие в своей деятельности дистанционные каналы | |
|
США |
Telebanc, Net.B@nk, X Bank, Wingspanbank, First Internet Bank of Indiana |
Bank of America, Wells Fargo, Citigroup, Bank One, First Union |
|
Европа |
Egg Bank, Smile Advance Bank, Bank Girotel, Comdirect, Diba, First-e, Santender |
HSBC, ING (ING Direct), Barclays, Deutshe Bank, Credit Suisse, Lloyds TSB, Rabobank |
|
Азия |
OUB, Dah Sing, State Bank of India |
ICICI, HDFC, Citibank, HSBC |
|
Латинская Америка |
Banco 1 |
Banco de Crédito e Inversiones (BCI), Banco Bilbao Vizcaya (BBV) |
В России дистанционное обслуживание частных лиц начало развиваться в 90-е годы. Одним из первопроходцев стал Инкомбанк с системой «Инком-Телебанк». Но после кризиса 1998 года наиболее активными игроками в создании систем дистанционного доступа к услугам стали Автобанк и Гута-банк (ныне Банк Уралсиб и ВТБ-24 соответственно).
Большинство банков, оказывающих полноценные услуги по дистанционному обслуживанию частных клиентов в России расположены в Москве и Санкт-Петербурге, что связано с высокой концентрацией в этих городах самих банков, сравнительно высоким уровнем распространения компьютерной техники и доступом населения к сети Интернет в сравнении с другими регионами России.
По итогам 2009 года более 390 банков предлагают услуги дистанционного управления счетами. По данным инвестиционной компании "Финнам", в России различными системами ДБО пользуются около 155 млн. физических лиц, хотя банковские счета есть у 73,2 млн. из них [12, c. 23].
На данный момент существует несколько каналов, по которым клиент может получить удаленный доступ к банковским услугам: интернет-банкинг, телефонный банкинг (обслуживание с помощью call-центра и IVR), мобильный банкинг, и обслуживание через банкоматы и киоски самообслуживания.
Телефонный банкинг – это банковский сервис по управлению своим счетом посредством использования возможностей телефонов с тональным набором сервиса. Система отправления поручений и информационного обеспечения возможна в 2 случаях: 1. при общении с оператором банка по телефону (call-центр) и 2. с помощью интерактивного речевого взаимодействия (IVR).
Под call-центром (колл-центром) понимают организованные места операторов (агентов), работающих под управлением программно-аппаратного комплекса, позволяющего проводить автоматизированный прием и обработку большого количества одновременных телефонных звонков, а также осуществлять массовые исходящие звонки. Синонимами call-центра являются: центр обработки вызовов (ЦОВ), центр телефонного обслуживания, контакт-центр (более широкое понятие, включает обработку сообщений не только по телефону, но и по факсу, e-mail, SMS и проч.), операторский центр (обычно понимается упрощенный call-центр, который оказывает не все услуги, предлагаемые классическим коммерческим call-центром, а только обработку типовых вызовов) [37, c. 33].